Концепция реализации CRM-проекта

Рекомендуем организовать обучение в формате тренинга, чтобы каждый пользователь мог самостоятельно проверить возможности платформы. Слаженная командная работа – важный фактор при внедрении любого программного продукта. Для того, чтобы максимально полно совместить экспертные знания в области технологической платформы и понимание специфики бизнес-процессов компании, необходимо создать рабочую группу, которая будет работать над внедрением в плановом режиме.

CRM — это сегментированный подход к аудитории, который включает персонализированные предложения, возврат к покупке, снижение СРО, повышение конверсий и т.д. Этот подход не столько про саму механику email, сколько про ведение своих дел. То есть у нас есть данные о пользователях crm стратегия и мы их используем. Если делать это корректно, то можно повысить конверсию на каждом этапе воронки и решать несколько различных задач – возвращение аудитории и помощь в привлечении. Не за горами 2023 год, а значит – совсем скоро cookie файлы нас покинут.

Андрей Полонский, руководитель направления CRM в “Oracle СНГ”

Технологическая составляющая безусловно является одной из самых существенных в процессе внедрения CRM на предприятии и, недооценив ее роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем показал, что далеко не всегда одна лишь технология помогает повысить эффективность бизнеса. Ошибка большинства компаний заключается в том, что они тратят большие средства на приобретение и установку CRM-систем и лишь после этого пытаются перестроить организацию своего бизнеса. На первый план выходят неготовность самих компаний к внедрению данной системы CRM.

• Затем, доработав и оптимизировав первичный план внедрения, попробуйте реализовать другую CRM-стратегию с нуля (вооружившись всеми знаниями и опытом, которые у вас уже есть в этой сфере).
• Вся информация по сделкам будет собрана в воронке и структурирована таким образом, чтобы показать процесс продаж компании.
• Ознакомьтесь с возможностями CRM от Falcon Space — это готовое решение, которое можно кастомизировать под нужды вашего бизнеса.
• Ещё одна проблема — у клиента беспорядок в коммуникациях.
• Облачная телефония для организации продаж, обслуживания и связи внутри бизнеса.

Ваши клиенты будут возвращаться к вам для расширения бизнеса и их не будет заботить, какое программное обеспечение вы используете. CRM — это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента. SaaS-решения, нейросети и другие инновации — это скачкообразные изменения в технологиях CRM, унаследованные от общего развития данной сферы в последние годы. Инвестируя свое время не только в определение потребностей вашего бизнеса, но и в изучение рынка для сопоставления возможностей, вы часто можете найти более мощное и недорогое решение. Особенно для таких быстро развивающихся опций, как аналитика.

CRM-стратегия в ритейле: сущность, метрики, кейсы

Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. Обычно аббревиатурой CRM обозначают систему для управления коммуникациями с заказчиками, с помощью которой удерживаются имеющиеся клиенты и привлекаются новые, а компания реализует принцип клиентоориентированности. Включает автоматизацию рекламы, обслуживания, продаж, внедрение новых коммуникационных каналов, эффективную обработку клиентских данных. У стратегии, которая учитывает возможности CRM-системы и предусматривает вероятные форс-мажоры, не может быть минусов. Например, необходимость вложений в софт, который интегрируется в CRM с целью автоматизации рутинных действий (обработки звонков, подготовки писем, рассылок и прочего).

Яркий пример ее воплощения в жизнь принципов CRM демонстрируют компании, выбравшие основным способом продвижения на рынок методы «прямого маркетинга». Конкуренция в большинстве индустрий высока как никогда, критичным становится проблема удержания клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение процента клиентов, которые уходят к конкурентам на 5% в год приводит к росту https://xcritical.com/ прибыли от 25% до 55% в зависимости от отрасли. Если в компании, несмотря на определенные ожидания и требования, одни и те же правила не распространяются на всех сотрудников, CRM перестает работать эффективно. Результаты реализации плана CRM опираются на корректное построение корпоративной дисциплины. Здесь очень важно следить за каждым шагом внедрения, искать возможности тонкой настройки, адаптации.

Разработка и внедрение CRM-стратегии

Если с интеграцией проблемы, то пользователи вынуждены переходить на традиционные каналы связи – телефон, e-mail – когда нужно что-то узнать или уточнить. Предположим, вы находитесь в процессе разработки CRM-стратегии, уже спланировали её внедрение и начали им заниматься. Необходимо замерять результаты на каждом новом шаге и стараться настроить систему более точно, адаптировать к своей специфике и нуждам бизнеса. Когда все шаги и варианты расписаны, можно составлять чёткие стандарты – инструкции для персонала.

Таким образом, CRM-система – это просто инструмент, который облегчает работу с данными, а CRM-стратегия включает изучение и обработку этих данных с последующим внедрением методологий и инструментов. Конечная цель – понять потребности клиента и разработать методику, направленную на их удовлетворение. Последняя всего лишь рабочий инструмент, облегчающий взаимодействие с клиентами. Стратегия – комплекс работ по анализу и изучению повадок клиентов, благодаря чему можно разработать персональные предложения, от которых мало кто откажется. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами.

Кейс: внедрение игровых механик в direct-коммуникации М.Видео

CRM-система — это программа, которую используют организации, чтобы менеджерам было удобно работать с клиентами. Сотрудники не хотят переходить на новое решение и бойкотируют его. Для них это бессмысленные дополнительные обязанности и непривычная степень прозрачности работы. А руководству, которое плохо знает возможности программы, очень трудно контролировать выполнение правил и наказывать нарушителей. И потворство сотрудникам приведет к тому, что запуск CRM-системы не принесёт результатов.

Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным.

Проблема 3: техническая неготовность клиента

Таким образом, разработка и внедрение CRM-стратегий открывает заманчивые перспективы с точки зрения повышения прибыльности для любой компании. Однако очень часто решение вопроса организации управления взаимоотношениями с клиентами подразумевает только запуск в работу соответствующего ПО. До разработки эффективной стратегии дело не доходит, а внедренная в компании CRM-система в лучшем случае становится базой данных клиентов и способом фиксации основных событий истории взаимоотношений с ними. На сегодняшний день многие компании уже оптимизировали свои основные бизнес-процессы и внедрили системы автоматизации производства.

Шесть шагов для построения CRM-стратегии

Если вы часто обнаруживаете много недостающих данных, это может вызвать множество проблем на разных уровнях бизнеса. Одна из причин может заключаться в том, что пользователи не видят преимуществ своих индивидуальных ролей при вводе данных. Или же точки отображения данных не так ценны, как первоначально предполагалось.

Значит, и процесс интеграции может сильно затянуться, что повлечёт за собой проблему с дедлайнами. Есть лишь руководитель, у которого не хватает времени, чтобы полноценно погрузить нас в бизнес и задачу. Значит, мы не можем обсудить вектор дальнейших действий, из-за чего процессы замедляются. Особенно коварно, когда руководитель в спешке соглашается с какими-то идеями, а впоследствии оказывается, что это было никому не нужно. CRM-стратегия — схема, в которой обозначено, для чего и как компания будет общаться с клиентами. Например, когда отправлять пуш-уведомления, а когда и при каких условиях — электронные письма.

Способы реализации клиентоориентированного взаимодействия с потребителями ради получения конкурентных преимуществ и увеличения дохода называются CRM-стратегией. Между тем, большинство CRM-платформ прекрасно интегрируются с другими сервисами, и это не так сложно, если правильно всё настроить. Тогда и текущие операционные задачи, и маркетинговые, и аналитические будут решаться эффективнее.